Retail-Reality-ga-voor-winkelbeleving-en-investeer

Besparen op winkelpersoneel? Ga voor winkelbeleving en investeer!

We zien de afgelopen jaren een enorme besparing op winkelpersoneel. Winkeliers zien steeds minder klanten in hun winkel en dus wordt er minder personeel ingezet. Als ondernemer willen we allemaal bezuinigen op personeel, flexibele contracten en lage kosten. Wat betekent dit voor de klantenservice en beleving van klanten in de winkel? Is besparen op winkelpersoneel een slimme manier om kosten te drukken?

Winkelpersoneel bepaalt succesfactor

De tendens van het besparen op personeel zorgt steeds meer voor segmentatie in Retail land. Waar een kleine groep winkels in korte tijd groeit is er ook een grote groep ondernemers die het zwaar hebben. Besparen op personeel lijkt dan vaak een logische keuze, maar als we kijken naar succesvolle winkels dan is investeren in goed winkelpersoneel juist het geheim van hun succesformule en winkelbeleving. Wat valt op bij dit type organisatie?

Promotie score is belangrijker dan verkoop?!

Wanneer wij onderzoek doen en kijken naar een onderneming als bijvoorbeeld Coolblue of BelSimpel komt direct naar voren dat binnen al hun processen de klant centraal staat. Wanneer je in dit soort winkels rondloopt valt meteen op dat het personeel enorm proactief is, medewerkers nemen zelf het initiatief en denken mee met klanten. Er wordt ook minder direct gestuurd op omzet maar meer op de klanttevredenheid/Net Promoter Score (NPS). De centrale vraag die klanten wordt gesteld is “Hoe groot is de kans dat u ons aanbeveelt, op een schaal van 1 tot 10?”

Waarom is deze vraag belangrijk? Het kost klanten niets om een goed rapportcijfer aan je product of dienst te geven, maar als een klant je aanbeveelt in zijn persoonlijke netwerk zet hij ook zijn eigen imago op het spel. Zorg ervoor dat klanten je willen aanbevelen bij familie en vrienden, dat is de strategie en daarop wordt het winkelpersoneel gestuurd. Natuurlijk moet er verkocht worden, maar dat staat niet voorop, de klant en zijn beleving in de winkel staat centraal. Probeer te denken aan je lange termijn doelstelling wanneer je keuzes maakt om te besparen, goed winkelpersoneel is bepalend voor de winkelbeleving van je klanten, en uiteindelijk dus ook voor je omzet. Want, wanneer er weer meer klanten in de winkel komen willen we hen als klant aan ons binden.

0 antwoorden

Plaats een Reactie

Meepraten?
Draag gerust bij!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *